Pourquoi et Comment garder une Distance Émotionnelle avec le Client.

Être consultant, valoriser son expérience, se mettre à son compte… qui n’a pas un jour envisagé de franchir le pas ? Au-delà d’apporter un savoir-faire et une expertise technique, le métier de consultant requiert d’abord et avant tout une posture spécifique et un réel savoir-être.

Petit retour d’expérience :

Comme souvent au début d’une mission, « tout est beau, tout est rose » : la relation avec le client, basée sur une confiance a priori, permet de surfer sur la vague et de se délivrer… Puis, de façon imperceptible, les attentes du client évoluent, il est moins disponible, moins présent, il est plus difficilement joignable … mais ce n’est pas trop grave : vous êtes noyé dans le quotidien et continuer à dérouler ce que vous pensez être la feuille de route convenue…

Et puis un jour, le client prend le temps de vous recevoir pour vous signifier que ce que vous lui apportez en termes de conseil, de recommandations, de livrables n’est pas à la hauteur de ses attentes. Et là, vous tombez de haut ! Vous aviez mis tellement de cœur à l’ouvrage, tellement d’envie, de passion, d’implication… Vous vous sentiez investi d’une mission, vous la portiez à bout de bras... Comment vous, le professionnel aguerri, avez-vous pu vous fourvoyer à ce point sur le contenu de la mission ? Comment n’avez-vous pas vu venir ce changement ? Et surtout, comment accepter cette forme de désaveu qui tangente la perte de confiance, questionne vos capacités, vous pousse dans vos retranchements et remue vos tripes au plus profond de vous-même… ?

En gardant constamment une distance émotionnelle avec votre client ! Comment y parvenir sans perdre votre âme, vous, le passionné ?

En termes de savoir-faire, posez dès le début de votre intervention « des règles du jeu » et mettez en place des outils, parmi lesquels :

• un Comité de Pilotage, réunion dédiée au suivi du projet (où en est-on ? faut-il réorienter la mission ? les livrables sont-ils à la hauteur des enjeux ?...),
• du reporting à fréquence régulière : ce qui a été fait, ce qui reste à faire, les étapes suivantes… ça peut paraître évident, mais n’oubliez pas que votre client ne vous voit pas tous les jours, que certaines de vos tâches sont exécutées en « back-office » et donc non visibles pour le client : il a donc besoin d’être continuellement rassuré sur l’avancement du projet, la valeur de vos conseils… bref, que son choix de vous faire confiance est le bon
• écrire, écrire, écrire… dès qu’une difficulté survient, vous devez être en mesure de ressortir les écrits : mails, compte-rendu de réunion… les échanges oraux dans le couloir ou en réunion sont inévitables et importants, mais seuls les écrits feront foi : « les paroles s’envolent, les écrits restent »

En termes de savoir-être, la capacité à prendre du recul, de la hauteur est fondamentale : vous n’êtes plus un pur opérationnel, vous devez guider votre client, l’orienter, le challenger… seule une distance par rapport à son quotidien peut vous permettre de prendre cette hauteur et vous éviter de vous noyer à votre tour dans le maelström des changements… Ne craignez pas non plus de « re-poser le débat » en remettant votre client face à ses responsabilités et ses engagements.

Mais attention, prendre de la hauteur ne signifie en rien de ne pas vous impliquer au côté du client, de vous éloigner physiquement ou de vous positionner en donneur de leçon ou d’être hautain… cela signifie « simplement » que votre client, tout aussi sympathique et convivial soit-il, reste un professionnel qui confie une partie de l’atteinte de ses objectifs à un autre professionnel : quels sont ses objectifs ? Comment puis-je l’aider à les atteindre ?

En résumé, soyez factuel et objectif, et quoiqu’il arrive : Nen faites pas une affaire personnelle ! (accord toltèque !!)